Алексей Мальков, директор такси «ЭКСТРАЙМ» (г. Петропавловск-Камчатский) о результатах аудита такси.

Расскажите о своей службе такси? Большой ли у вас таксопарк?

Мы работаем на рынке такси в Петропавловске-Камчатском с 2007 года, а используем программу «Такси-Мастер» – с 2010. До этого все заказы выполняли, записывая их в журнал от руки. В данный момент собственный автопарк службы насчитывает 40-50 автомобилей, плюс привлеченные водители. В итоге на линии оказывается порядка 100 машин.

Почему решили провести аудит?

В какой-то момент мы поняли, что прочно закрепились в городе на одной позиции и застопорились. Не было никакого движения: количество заказов не возрастало. Конечно, стабильность – это признак мастерства, но в данном случае она нас уже не устраивала. Мы выяснили, что практически весь город - это наши клиенты, но мы все равно не идем вперед. Хотелось развития бизнеса, увеличения количества заказов. Однако, не знали с чего начать, почему сложилась такая ситуация и как на нее можно повлиять?

Поэтому было решено провести аудит бизнеса и выявить причину застоя. Выяснилось, что привлечь клиентов у нас получается хорошо, а вот с их удержанием - проблемы. В результате выявились две основные задачи: изменить работу диспетчеров и поменять работу с клиентами.

Для начала мы совсем немного сократили время на обзвон. То есть убрали все лишние слова, немного поменяли скрипты диспетчеров. Сокращение от каждого звонка составило всего 1-2 секунды, но в сумме получились довольно приличные цифры. И вы представляете, помогло! Если ранее у нас в службе было до 20% отмен и отказов от заказа, то по итогам декабря - всего 8% и в самый час пик.

Какие у вас в целом впечатления от проведенного аудита?

В целом аудит - классная штука. Он раскрывает глаза на проблемы, делает их очевидными. Да, и очень помогает факт, когда на твой бизнес смотрят специалисты со стороны, не знакомые ни с тобой, ни с городом, не имеющие никаких предпочтений. Такой подход к делу приземляет. Нам раскрыли глаза на поведение клиентов, благодаря чему мы полностью изменили подход к ним. Сейчас стараемся делить всех заказчиков по сезонности, то есть по разному осуществляем одинаковые заказы в часы пик и в обычное время. Кроме того, сейчас стараемся серьезно менять работу диспетчеров, согласно рекомендациям.

Какие у вас планы на будущее?

В данный момент мы планируем провести еще один аудит. дело в том, что помимо работы с клиентами и водителями, мы занимаемся и не менее сложной работой с другими службами такси. Мы подключаем их к своему IPS-серверу и раз опыт проведения аудита оказался весьма успешным, в этом направлении тоже проведем его.