Игорь Лабузов, Директор такси «Городское»

«Городское» такси Новомосковска занимается пассажирскими перевозками с ноября 2013 года. Одним из ключевых моментов организации новой службы стал выбор подходящего программного комплекса.

«Открывая службу,мы решили, что не будем использовать рации и сразу начнем работать на современном программном обеспечении, - рассказывает директор компании Игорь Лабузов. – В конечном итоге выбор пал на программу Такси-Мастер, которая привлекла нас полнотой функционала и сравнительного небольшими сроками внедрения. Сейчас в работе активно используется несколько возможностей системы: телефония, модуль SMS, карты и водительские приложения для обработки заявок».

Но в первую очередь компании была необходима быстрая и удобная телефония, которая позволяет обработать максимальное количество входящих обращений.

«Чтобы поскорее определиться с настройками бизнес-процессов, служба внедрения предложила заполнить небольшую анкету, где мы подробно изложили наши пожелания по работе Call-центра», - рассказывает владелец службы такси. - Мы посчитали, что самым оптимальным для нас решением станет расширенная телефония на платформе Oktell».

С этой целью был приобретен сервер для Call-центра Oktell. Далее для обработки звонков был настроены GSM и Voip-шлюзы с возможностью подключения внешних и внутренних линий. В целях повышения качества клиентского обслуживания служба такси стала использовать федеральный номер 8-800, который позволяет звонить в диспетчерскую совершенно бесплатно.

«Подчеркну, что все звонки принимаются напрямую из Такси-Мастер с помощью встроенной программы ТМСофтфон, номера телефонов клиентов определяются автоматически, а диспетчеры пользуются удобной USB-гарнитурой», - рассказывает директор компании. – Это позволяет организовать максимально оперативный прием заказов. Сейчас с работой справляются всего два диспетчера. Со временем, когда водителей будет больше, возможно организуем еще одно рабочее место для оператора».

Наряду с этим в телефонии были настроены алгоритмы маршрутизации исходящей и входящей связи. При этом часть телефонных линий настроили на работу с входящими вызовами. Другие линии предназначены только для совершения исходящих звонков. Это необходимо, чтобы клиент в момент звонка не попал на ту линию, которая уже занята и с которой совершается вызов.

С аналогичной целью было организовано распределение звонков по свободным операторам. В результате каждый следующий вызов автоматически уходит свободному диспетчеру. То есть, тому, кто уже обработал заказ и раньше других закончил разговор. «На тот случай, когда линии перегружены, в программе предусмотрены функции удержания входящих вызовов и озвучивания позиции в очереди», - рассказывает директор службы такси. – Гораздо интереснее слышать в телефоне приятную мелодию, а не короткие гудки. Понимая, что уже через несколько секунд его соединят с диспетчером, клиент наверняка задержится на том конце провода».

Озвучивание позиции в очереди осуществляется при помощи функции «Менеджер очередей», которая уже встроена в функционал Oktell. Также по требованию заказчика в программе были настроены функции автоинформатора и автосекретаря. «Это один из элементов снижения трудозатрат, в этом случае диспетчер не отвлекается на ненужные звонки», - подчеркивает Игорь Лабузов.

Как только водитель принимает заказ, автоинформатор отправляет клиентуSMS-уведомление с текстом, где указаны название службы, марка, цвет и государственный номер автомобиля, а также примерное время прибытия авто. Затем клиент получает телефонный звонок о том, что машина уже на месте. И уже по завершению поездки пассажиру высылается SMS-уведомление с указанием конечной суммы.

Что касается автосекретаря, то он автоматически принимает звонки от тех пассажиров, которые желают уточнить информацию по заказу. При этом в голосовом сообщении озвучивается полная информация об экипаже. Не менее важно, что в программе есть функция записи всех телефонных переговоров, что помогает разбирать спорные ситуации в общении с клиентами.

«Наряду с телефонией вторым ключевым моментом внедрения стала настройка приложений для водителей, - рассказывает Игорь Лабузов. – Для связи с диспетчерской мы используем планшеты, коммуникаторы и сотовые телефоны со встроенным приложением и таксометром».

Согласно техническому заданию отдел внедрения настроил интеграцию программы с приложением «TMDriver». Для этого компания приобрела необходимое количество лицензий к модулю «Связь с водителями», каждая из которых дает возможность экипажу принимать заказы. Приложение является офисом таксиста в мобильном телефоне. Каждое нажатие клавиши заменяет целый алгоритм действий - водитель самостоятельно выходит на линию, отмечается на стоянках, берет заказы и завершает смену.

Помимо работы с модулями нас очень порадовала мощная система отчетов, - продолжает Игорь Лабузов. - Чаще всего мы пользуемся отчетами, которые позволяют анализировать показатели поступлений и выполненных заказов. В программе есть возможность строить диаграммы, на которых видно, сколько денежных средств получила служба за указанный промежуток времени».

При этом компания использует далеко не все возможности Такси-Мастер, и часть из них собирается внедрить в самое ближайшее время.

«Очень скоро в программе будет настроена интеграция с терминалами оплаты Сбербанка. Мы уже подписали с банком соответствующее соглашение. После этого таксисты смогут самостоятельно пополнять свой счет через личный кабинет в любой точке города. Самое важное, что им не придется каждый раз ехать в офис и тратить топливо. Так мы снизим до минимума количество холостых пробегов и сможем оптимизировать расходы на бухгалтерию», - резюмирует Игорь Лабузов.