Что о вас думают клиенты такси?

Как понять, почему клиенты обращаются в ваше такси? Чем их переманивают другие службы? Чтобы ответить на эти вопросы, нужно понять, что пассажиры думают о вас.

Отзывы клиентов гораздо важнее яркой массовой рекламы. Сарафанное радио — мощнейший инструмент рекламы или антирекламы, так как мнение друзей, коллег и знакомых влияет на нас больше, чем любая маркетинговая акция.

Как собирать обратную связь

Чтобы понимать, что о вас говорят клиенты, необходим постоянный мониторинг. Один из источников отзывов — ваш сайт с разделом отзывов и предложений.

Часто клиенты делятся впечатлениями о поездке в социальных сетях: ВКонтакте, Одноклассники и других. Узнать, что о вас пишут можно благодаря хэш-тегам, например, #таксиказань, #taxifortuna и т.д. Гораздо проще отслеживать отзывы, если вы придумали свои хеш-теги и продвигаете их среди клиентов.

Пользователи мобильных приложений для вызова такси оставляют отзывы в маркетах: о работе приложения и качестве сервиса службы. Важно обращать внимание на каждый комментарий, общаться с клиентами.

Исследования

Раз в полгода проводите исследование «Тайный покупатель». Группа «тайных покупателей» собирает информацию об особенностях работы с пассажирами. Понадобится совершить минимум 5-7 поездок в течение недели. Составьте 3 равнозначных по километражу маршрута. Выберите наиболее показательные дни недели и часы.

Для исследования достаточно 5 человек из разных возрастных и социальных групп: пенсионеры, молодежь, мамы с детьми, мужчины и женщины среднего возраста. Желательно, чтобы они минимум по одному разу совершили поездку и зафиксировали свои наблюдения. Это обеспечит вам наиболее объективный взгляд.

Важно при исследовании собственной службы приглашать незаинтересованных лиц. Друзья или родственники могут приукрасить действительность.

Как работать с отзывами

Почему важно работать с комментариями? Клиенты читают отзывы, чтобы составить мнение: заказывать это такси или нет. Люди не доверяют компаниям, о которых нет отзывов.

Готовьтесь, большинство комментариев будут негативными. Когда у людей все хорошо, они считают, что так и должно быть. А вот если что-то идет не так — это вызывает шквал возмущения. Нужно понимать, что пишет не более 1% аудитории.

Не бойтесь негативных отзывов. На каждый положительный или негативный комментарий нужно дать конструктивный ответ.

Например, извиниться, прояснить ситуацию, объяснить клиенту почему произошла такая ситуация, поблагодарить за обратную связь.

Любой отзыв — это бесплатная реклама вашей службы. Реклама не бывает лишней. Попробуйте извлечь из негативных отзывов максимум, заведите дискуссию, опубликуйте опровержение. Создайте историю или даже скандал! Это непросто, важно чувствовать грань. Но в некоторых случаях может вызвать хороший эффект.

Нужно стимулировать пользователей писать о вашей службе в социальных сетях. Для этого создайте свои группы, придумайте хэш-тег для вашей службы. Хэш-тег должен содержать название службы, например, #такси22222

Разместите в автомобилях наклейки, листовки, визитки с призывом написать впечатление о поездке на сайте или в социальных сетях. Когда клиент оставляет отзыв, он думает о вашем такси, это откладывается в памяти. Появляется больше вероятности, что он станет постоянным клиентом.

Отзывы о конкурентах

Важно знать, что происходит у конкурентов, что нового у них появилось, чем они привлекательны, какие существуют области развития.

Читайте их группы в соцсетях, отзывы на сайте, в маркетах мобильных приложений, проводите исследования «Тайный покупатель». Это поможет вам не допускать чужих ошибок в работе своей службы.

Отзывы — сильный инструмент для работы над ошибками службы. Они помогают понять, что нужно клиентам. Если вы удовлетворите потребности пассажиров, они чаще будут пользоваться услугами вашего такси и советовать всем знакомым.

У вас есть вопросы о работе с отзывами и проведению исследований? Пишите на marketing@bitmaster.ru. Звоните по телефону: +7 (499) 112-44-98.

У вас бизнес такси?

Скачайте бесплатный комплект из 14 материалов и узнайте, как увеличить его эффективность