|
В декабре 2018 года Такси-Мастер впервые провел выездное обучение Школы оператора, в котором приняли участие диспетчеры «Альметьевского такси». В этой статье мы расскажем, как проходило обучение и каких результатов удалось достичь. |
Еще до выездного обучения диспетчеры «Альметьевского такси» были знакомы со Школой оператора, так как в июле и сентябре 2018 года прошли онлайн-обучение. На этом служба такси решила не останавливаться и продолжила совершенствовать профессиональные знания и навыки диспетчеров, поэтому в декабре 2018 года состоялось уже выездное обучение Школы операторов.
Для учебы в выездной Школе оператора можно не проходить онлайн-обучение. Однако благодаря тому, что куратор познакомился с операторами и работой службы «Альметьевское такси» во время проведения онлайн-уроков, ему удалось больше узнать о внутренних процессах, о людях, об их отношении к работе, о возможных трудностях при проведении обучения на выезде и впоследствии создать более эффективную программу обучения.
Операторы службы «Альметьевское такси» прошли курс онлайн-обучения в Школе операторов и получили сертификаты
Несмотря на то, что онлайн-обучение повысило профессиональный уровень операторов в «Альметьевском такси», всегда есть, куда расти и развиваться. В «Альметьевском такси» приняли решение провести выездное обучение Школы операторов и пригласить куратора, для того чтобы закрепить материал, полученный на онлайн-курсе, более детально его проработать согласно бизнес-процессам службы, повысить качество сервиса в работе диспетчерской.
Программа выездного курса была адаптирована под потребности службы. Куратор имел возможность поработать с сотрудниками на месте и понаблюдать не только за их работой, но и за взаимоотношениями в коллективе, дать рекомендации по улучшению ситуации, помочь старшим специалистам работать с персоналом грамотно. Куратор сможет погрузиться в работу диспетчерской и заметить проблемные моменты, которые невозможно обнаружить при онлайн-обучении, проведет индивидуальную работу с каждым оператором и поможет в решении именно его сложностей. В итоге служба получит дополнительные знания, которых нет в онлайн-обучении: психологическая, физическая разгрузка операторов во время рабочей смены, более углубленное изучение взаимодействия с клиентами и водителями, отдельная работа со старшими диспетчерами. Также куратор предоставит службе подробные рекомендации по каждому сотруднику, его сильные стороны и зоны для профессионального роста.
Операторы службы «Альметьевское такси»
Удаленная подготовка. Прежде чем ехать в службу такси, куратор проводит большую предварительную подготовку, которая помогает лучше понять специфику службы такси и составить индивидуальную программу обучения. В подготовительный этап входит прослушивание записей разных типов звонков, интервью с руководителем, оценка операторов по чек-листу методом «тайный покупатель», согласование с руководством службы, разработка графика обучения в соответствии с графиком работы операторов, формирование списка компетенций для оценки знаний сотрудников, постановка целей курса и т.д.
Знакомство. Куратор Школы операторов Елена Гусева решила сразу по приезду «устроиться» в службу «Альметьевское такси» оператором. Поскольку никто не знал Елену в лицо, она смогла увидеть ситуацию в службе как есть: как проходит прием нового сотрудника, какую он получает информацию о службе и работе в ней, как его принимает коллектив. Полученная информация была впоследствии донесена до самих операторов и руководства службы такси. Многие моменты оказались сюрпризом для директора, т.к. чаще всего диспетчеры боятся говорить руководителю о своих проблемах или полагают, что руководитель все равно ничего не будет решать.
Обучение линейных операторов. Куратор обучает операторов психологической, физической разгрузке во время рабочей смены, рассказывает о типах клиентов и как с ними правильно работать, какие бывают возражения. Отдельным блоком идет информация о взаимодействии с водителями: кто такие водители, зачем они нужны службе, почему с ними важно работать определенным образом.
Обучение линейных операторов сопровождено практическими занятиями. С операторами проигрываются различные ситуации, легенды, отрабатываются навыки работы в деловой игре, прослушиваются и разбираются звонки. Также с операторами проговариваются интонации, их учат разговаривать с улыбкой, правильно строить предложения. После данных практических ситуаций операторы должны применить все полученные знания и навыки в работе. Куратор тем временем начинает параллельно прослушивать их звонки в реальном режиме времени, наблюдать за работой операторов прямо в диспетчерской, проверять применимость полученных знаний, корректировать их работу.
Операторы службы «Альметьевское такси» на практическом занятии
Работа со старшими диспетчерами. Куратор объясняет старшим операторам, как правильно распределять работу между сотрудниками диспетчерской, как нужно правильно набирать и стажировать сотрудников, для чего нужно обучение и в какие сроки оно должно происходить, как должна происходить адаптация сотрудников, как проводить аттестацию. Старшие операторы получают полную информацию о том, как правильно вести разговор со своими подчиненными, как правильно указывать на ошибки, как правильно благодарить и т.д.
В «Альметьевском такси» было проведено два этапа работы со старшими диспетчерами: в начале и в конце общего обучения. По приезду первое обучение проходит со старшими смены, чтобы показать и объяснить им специфику их работы, как они должны работать с операторами в группе, выслушать накопившиеся вопросы. Затем куратор сразу проверяет на практике, как старшие операторы усвоили информацию, не допускают ли ошибок. После этого состоялось обучение с линейными диспетчерами по группам.
В процессе проведения курса и наблюдения куратора за работой операторов был выявлен ряд моментов, которые также требовали дополнительных знаний для старших смен и повышения их уровня компетенций, поэтому было принято решение провести дополнительное обучение старших диспетчеров.
Формирование детального отчёта. По окончанию обучения куратор составил детальный отчет по выездному курсу для службы «Альметьевское такси». В отчет входят: общие результаты по каждой группе участников тренинга, результат по каждому оператору, общие рекомендации по развитию сотрудников диспетчерской и т.д.
В результате обучения удалось решить основную задачу, которую поставили вначале: научить операторов справляться со стрессовыми ситуациями во время рабочей смены, избегая грубости по отношению к пассажиру или водителю.
Вот чего удалось добиться в итоге обучения:
1. На курсе все операторы выполняли упражнения и в дальнейшей работе стали использовать полученные навыки.
2. В процессе обучения были затронуты самые важные темы и на простом доступном языке разобраны ситуации, в которых чаще всего возникают конфликты между оператором и водителем или пассажиром.
3. В игровой форме показали, какие бывают клиенты и как с ними лучше всего работать. В конце каждого обучения прослушивали записи разговоров, и операторы стали понимать разницу между разными типами клиентов, стали проще реагировать на замечания и тон клиента, стали более лояльно относиться к разговорам.
4. Провели обучение по важности роли клиента и водителя в службе, операторы на себе испытали роль и клиента, и водителя. Разобрали на примере звонков сложные ситуации при звонке водителя, и операторы стали понимать, какой звонит водитель и что на самом деле произошло. Разобрали существующие ошибки и показали возможные варианты решения, которые позволят сделать сервис такси более качественным.
5. Со старшими смен обговорили моменты, которые важны для службы и какая цель стоит перед службой такси. Обговорили, как и почему необходимо проводить обучения с сотрудниками и как правильно проводить беседы с операторами, потому что старший смены – это пример для оператора, от них зависит многое в коллективе.
6. Выявили недочеты и пробелы в бизнес-процессах службы, смогли объяснить, почему операторы плохо работают, что их не устраивает в их работе, чем они недовольны и т.д. Были даны детальные рекомендации, которые позволят службе улучшить качество работы службы такси.
7. В течение месяца после окончания выездного обучения Школы операторов бесплатно поддерживали всех диспетчеров.
Куратор Школы операторов Елена Гусева вручила операторам и руководителю службы «Альметьевское такси» сертификаты об успешном прохождении обучения
Надежда, старший диспетчер «Альметьевского такси» |
— Спасибо огромное Елене за проведенный курс! Было очень познавательно. Мы узнали, как правильно разгружать себя психологически и физически на смене, не мешая другим операторам. Научились правильно реагировать на негатив клиента или водителя, было интересно узнать, какие бывают клиенты и как с ними работать. Побывали на месте водителя и теперь понимаем, как ему тяжело работать. Елена была нам как учитель, так и психолог. Очень приятно было с ней общаться, всегда выслушает, поддержит, понимала наши проблемы и могла спокойно их решить. Уже в течение самого курса у нас стали происходить изменения в лучшую сторону, мы стали меньше ругаться, стали больше улыбаться клиентам и начали использовать полученные навыки во время смены! Хочется, чтобы Елена еще приехала и поучила нас! Огромное спасибо Елене еще раз! Ждем в гости снова |
Елена Гусева, куратор выездной Школы оператора |
— Выездной курс прошел очень успешно. Все участники курса проходили занятия активно и с азартом. Во время занятий мы смогли пройти как теоретическую часть, так и поиграли в практические задания и постарались применить полученные знания на практике во время рабочей смены. В процессе прохождения выездного тренинга операторы стали по-другому относиться к клиентам и водителям своей службы, стали понимать, какие типы клиентов бывают и как лучше с ними работать, а также побывали в роли водителя, что позволило показать операторам, почему водители так же важны для службы, как и клиенты. Научились психологической и физической разгрузке оператора, и стали применять упражнения на практике. И многое другое. Мне очень понравилось работать с операторами, выяснять проблемные моменты и помочь их решению. Мы рады помочь в развитии их знания и умения! |
Условия проведения выездного обучения Школы оператора:
• обучение проводится в группах не более 15 человек (групп может быть несколько);
• стоимость курса: 14500 руб. за 1 день (количество дней рассчитывается в зависимости от количества операторов, которые будут проходить обучение и согласованного со службой такси плана-графика обучения).
В стоимость входит:
• подготовительные работы до выезда: прослушивание записей разговоров разных типов звонков, интервью с руководителем, оценка операторов по чек-листу методом «тайный покупатель», оптимизация курса, согласование с Заказчиком, разработка графика обучения, формирование списка компетенций, постановка целей курса;
• подготовка раздаточного материала для операторов;
• проведение тренинга для операторов и старших диспетчеров;
• проверка знаний сотрудников диспетчерской, индивидуальная беседа с операторами;
• удаленная работа после выезда, которая включает в себя: подготовку детального отчета и рекомендаций для службы такси, удаленное сопровождение службы такси (1 месяц).
Не входит в стоимость:
• организация кофе-брейков за счет Заказчика;
• место проведения тренинга организует Заказчик;
• распечатка раздаточного материала для операторов;
• дополнительно оплачиваются командировочные расходы.
Все службы обязаны выдавать чек пассажиру после оплаты поездки. Для этого в службе должны быть установлены кассовые аппараты. Расскажем, какие варианты установки онлайн-касс допускаются законом 54-ФЗ.
С приходом сетевиков становится сложнее удержать водителей. Почему в одних службах трудятся годами, а в других не выдерживает и 10 дней? Сегодня мы расскажем, кто такой водитель, и как убедить его сотрудничать с вами.
Каждый бизнес в России должен присвоить себе код из общероссийского классификатора видов экономической деятельности (ОКВЭД). Кодов можно выбрать несколько, если компания или ИП занимаются одновременно разными видами деятельности. Расскажем, какие коды ОКВЭД может использовать служба такси или таксист-ИП.
Налогообложение такси в России может происходить по 4 разным системам. Каждая система имеет свои условия по виду организации бизнеса, количеству сотрудников, машин и доходов. Рассмотрим особенности каждой системы и разберёмся, какую систему налогообложения выбрать для такси.
